《如何更好的沟通》

各位同事，大家下午好，我是售前支持部的赵彦兵。

非常感谢乐学堂，给我这个难得的机会，和大家一起讨论、学习、分享关于销售技能、销售情商以及产品沟通的方方面面，可能不会面面俱到，有一些内容大家可能会觉得我讲的有些许片面，还请大家网开一面。私下我们深入交流，一起找到庐山真面。

我觉得，今天的内容不仅适合我们的销售岗，其他岗也是适用的，感谢大家捧场。我们每个人在这一生中何尝没有扮演销售的角色，相亲，就要把自己成功的卖给心仪的她；教育孩子，就要把自己的理论、想法卖给孩子，如何更好的沟通，成为我们的必修课，接下来，我们一起看~

销售技能

在座的有做了几年、甚至十几年的销售，大家可能会觉得，销售就是喝酒、销售就是做关系、销售就是洗澡按摩蒸桑拿、销售就是把双方的利益捆绑在一起。我认为，其实销售没有这么简单。在这里我想提醒一句，销售的情商里，最重要的一条就是保持学习的心态。

你认为对于销售最重要的技能是什么？

除了大家提到的，还有洞察局面的能力、分析能力、倾听能力、发现客户真正的需求等等。

我认为最重要的有：

第1点，学，如果你对某个东西不了解，那就别想把它卖出去，至少你卖得不会好。只有对你销售的商品进行充分了解、信任以后，你再去销售它，成功率最高。

第2点，倾听。站在对方的角度去思考问题。仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及需求，可以洞察出真正异议的原因。倾听里面还有个名词，叫复印机式倾听。就是你把自己复制成对方。在语言、肢体上，可以模仿对方。在你和对方说话的时候，对方两个手放在桌上，你也可以听着听着把手放在桌上，当你不断在模仿对方的姿态的时候，你们达成合作的机率就会大很多，因为人们喜欢和自己有同样习惯的人，你不要太刻意，不要让别人发现。 还有就是语言体系，对方说俺爹，你就不要说父亲，这样，你们不在一个频道，你们很难进行下去。说俺娘。这样你就与客户同频。最后达成更好的销售。

第3点，说，即产品表达的能力。根据学到的产品知识、洞察出客户真实的需求，通过表达，输出一个解决方案。

第4点，延迟满足的能力。

斯坦福大学曾经做过一个著名的“棉花糖”实验，给一组三四岁的孩子每人发一颗棉花糖，然后主持实验的老师告诉孩子们，老师会离开20分钟，如果有人这期间不吃棉花糖，将会得到额外的一颗棉花糖，然后老师出去了。观察发现，一些孩子很快就吃掉了棉花糖，但另外一些孩子则耐心地等到老师回来。接下来的14年里他们继续跟踪研究这些孩子的发展，发现那些耐心等待的孩子在美国的高考成绩（SAT）比那些没耐心的孩子高出210分，拥有更好的社交能力和个人成就。

这就是著名的棉花糖试验。它告诉我们非常重要的信息，你要有耐心，你要知道放弃短期利益的价值，可以获得更长远的利益。

第5点，有很多销售在一些客户身上下了大力气，但最终却是做了无用功，所以销售需要知道哪一类客户才是你的潜在客户吧？选对池塘钓大鱼。选择和决策的重要性。另外就是对于鱼饵的选择。什么样的鱼，用什么样的饵。饵决定了你能钓上什么样的鱼。

不具情商的表现

下面我们再说一下不具情商销售的一些特点：

第一，善唱独角戏，跟客户之间没有联结，自演自说，不管客户的反馈。有时候我接一些电话，我知道做销售不容易，我会和他很客气的讲，’对不起，我现在真的不需要这个东西’，然后他就会以更快的语速和我说，因为他知道我要挂电话了，噼里啪啦说一大段出来，这种就叫独角戏。

第二，容易激动，客户刚表示最近会考虑这个问题，就特别激动，那我们就明天做一个方案吧。然后就觉得似乎已经得到这个单子一样。甚至有的销售听到客户讲对前任供应商不满。直接就说，那你们更应该换个供就商。来看看我们的产品。这种太过激动的性格，会导致客户退却，更重要是你会做很多无用功，因为你错误的判断了客户的需求。

第三，容易让步，客户刚一张口质疑，马上就给对方打折。为了成交，牺牲掉自己所有的利润。实际上，一个人过于急于让步的话，也会让客户感觉其实并不太好，因为你不够专业。更重要他会怀疑你提供的东西不具价值。

第四，经常做无用功。就是连谁是决策人都不清楚，决策人是什么性格也不清楚。就是一门心思做了大量的准备工作。

电话约访

每一次拜访，我们都需要通过电话的方式进行约访。

不要问 “请问是不是张经理吗”或者“请问张经理在吗”，这会给人强烈的暗示，打电话过来的是陌生人。

问对方“您现在接电话方便吗”，由于对方这时候不知道你是谁，说方便的可能性极大，这样就让对方许下了承诺。

语气要自然，就好比你跟同事打电话一样。

客户为什么要见你，因为你可以为他带来价值。这个问题决定了客户是否会见我们，同时也是我们在拜访之前要重点思考的问题。

比如降低成本、解决问题、提供规划等等，一定要明确我们可以给客户带来的价值有哪些。清楚了我们能给客户带来的价值后，怎么通过电话传递给我们的客户呢？

我们来看几个关键信息

你所提供的价值，必须跟客户本人产生关联，比如同一款产品，财务总监跟销售总监，关注的点就有天壤之别。

介绍价值的时候，降低语速并设置提问，尽量让客户参与进来，比如 “之前在某某公司，他们提到……，不知道您这边……”。

不要让对方感觉到压力，比如您今年的采购计划、预算多少等等，人在压力下都会自然退缩，提供价值才是你该做的事情。

不要说空话，而是要说具体的业务问题，比如 “可以帮您降低30%的成本”，这话就过于空泛。

所提供的价值，最好是共性的问题，但是又带有独到的。 记住你的目标是约访，而不是卖产品给他，不要开口闭口就说自家东西多好，对于价值的解释，你要点到为止，切记不要夸夸其谈。

接下来如何约时间？

三个点。最好是二选一，时间卡的太死，客户会很难办，但是如果时间太宽松，也不方便客户做选择。

可以告知对方要花的时间，比如 “四十分钟”，让客户明白自己会付出多少的时间成本。

定时间时候可以柔和点，比如“您有时间我们就见个面，万一您忙，我再跟您约时间”。

如何提问

请 轻 一 点 拉

请

在提问之前，先获得提问的权利，最标准的做法是，先问一句“我可以提一个问题吗”，或者“我可以请教一个问题吗”。

销售也可以加上前奏，即你的提问是为他的利益着想，比如“为了帮您找到最适合的解决方案，我可以先请教一个问题吗”。

轻

在提问的前期，销售要从简单的问题开始，我们常讲交浅不言深，就是这个道理。

简单问题的一个要求，是客户能够回答正确（答不上来会有点难堪），比如1+1等于几，就是简单的问题，111的111次方，就是复杂的问题。

简单问题的另一个要求，是问题的压力要低

一

一来一回指的是，客户讲完之后要进行回应，这种回应不仅仅是简单的附和，而是你也要适时的，讲一个具体的看法或者例子。

一来一回就是保持沟通的平衡，避免单方面的问答，就好比小时候，我们告诉同学一个秘密，同学再告诉你一个秘密，你心里才会放心一样。

点

所有的问题都会有压力，销售需要做的是，问题压力的坡度要保持平衡，斜坡很容易爬上去，但是坡度过大，说不定就翻车了。

对于部分高压力问题，可以用第三方的口吻讲出来，比如“某某公司、某某公司曾经遇到……，不知道我们这边……”，这样给了客户一个台阶下，他比较容易回答。

拉

话题出现了偏移，将话题重新拉回来。

产品介绍的方法

如何做产品介绍。对于大多数⼈来说是⼀个减分项，为什么这么说呢有以下两点1、产品太复杂，⾃己都不是特别清楚。2、对于产品的了解都需要一些时间，想让客户在很短的时候内了解清楚，不太容易。

客户在听我们讲产品的时候容易出些哪些情况？

昏昏欲睡，你讲你的，我睡我的。

无动于衷，你讲的很带劲，我游离在我的世界。

没逻辑，因为前面的状态，你和客户的互动，变得来来回回、重复。

做产品介绍前，先挖掘需求，讲之前，要先问。无论你如何推荐你的产品或服务，如果它不能帮助客户实现其期望和需求，在客户眼中就是毫无意义的。无论是销售，还是客户，都应在对彼此的期望与需求有一个准确把握的基础上，再进入介绍产品环节。

让介绍产品环节顺利进行的秘诀就是——不要立即介绍产品或服务。销售应以深入了解客户的现状、期望以及需求为首要任务，产品或服务都只是作为解决问题的方案而被提出来。只有通过这样的介绍产品方式，客户才会愿意听，销售才有机会向客户提供具有冲击力的提案，然后顺利地过渡到购买签单的阶段。在重视人际关系的现代社会，无论多好的产品或服务，如果销售不能赢得客户的信任，客户就不会愿意倾听他们对产品的介绍。

通过提问的方式，让客户来回答，可以帮助销售更加深入分析客户的需求，也可以让客户意识到自己确实存在需要解决的问题。

1. 针对客户的现状进行背景提问。例如“您之前使用的都是什么类型的产品呢？效果怎么样？”您最看重的产品或服务是什么？马上要到年底了，贵公司明年有何打算呢？尽可能让客户把自己的现状表达清楚。

2. "您打算怎么做呢？"。引导客户用语言表达出并认识到自己的期望。

3. "这样的话，会带来怎样的改变呢？”。让客户畅想未来，进一步强化期望。“刚才您说的那些问题都解决了的话，将会给您的公司带来什么样的改变呢？"

了解了客户的现状并强化了客户的期望后，接下来要做得就是帮助客户实现目标。锁定问题，围绕实现目标这一点做文章，就是介绍产品环节中最重要的内容。

对于客户来说，销售所提供的建议一定要是有用的。只有有用的产品或服务，才有可能被客户采用。具体地了解客户是否对问题的解决付出过努力，询问客户之前是否尝试过别的产品或者服务，有没有效果，是销售在推荐产品和服务时的重点。

在这之后，就可以提出“如果我们有能让你满意的产品，可以和我们达成合作意向吗？”这个问题，来确认客户是否有购买产品的意愿。

接着再给出建议和理由，提高客户对方案的期待。比如：“我们的产品能针对您之前所提到的问题，提供应对的解决方案……”从这里开始，才算过渡到了介绍产品的环节。

如果你要讲述的理由有很多，可以先说“需要我具体说说吗？”，之后再进行说明。最后，通过这个问题，过渡到产品说明的部分。销售一边通过材料展示解决问的内容，一边结合之前了解到的客户现状、需求、解决对策等消息，将产品或服务的特点及使用方法等融入自己的说明。

这时需要注意的是，即使客户已经被我们所说的内容吸引了，销售也不能自说自话。在整个产品介绍的过程中，销售一定要多问问客户“您感觉如何？”以此确认客户的想法。

克服异议的能力

在和客户的沟通中，难免会遇到很多不同的意见，那就需要我们具体处理克服异议的能力。

如何克服异议呢，这里我们有个方法：LS-CPA

刚才我们已经讲过了销售的重要的能力，倾听，接下来我们再看一下倾听的注意事项。

1、倾听的关键，是让对方感受到你的重视，因此在对方表达异议的时候，不要打断，让对方说完。很多人，在碰到别人对你提出质疑的时候，急于去解释。

2、在对方表达的时候，适当附和一下对方，比如“嗯嗯”、“是的”、“我拿笔记一下”……

3、重要的事情说两遍，管好你的嘴，千万不要打断。

与客户保持同一立场。

1、客户提出的异议，很多时候是我们难以解决的，但是销售要永远记得，先处理心情，再处理事情，因此不要说“你错了”。

2、在对方表达的时候，要表达你的同理心，比如“您说的有道理”、“很多人也有类似的想法”、“我能理解您的感受”……

3、认可对方是让对方感受到，你是站在他的角度，来寻求问题解决之道的，而不是有意回避问题。

树立专业形象

在部分背景情况下，分析原因是装出来的，因为问题的原因，我们自己就知道，但是你要这样问，因为问了，客户才觉得接下来的建议有道理。

分析问题的原因，就是一个剥壳的过程，比如对方说配置太低，销售可以这样问“不知道您说的配置低，具体定义是什么”……

需要注意的是，有时候销售需要剥好几次壳，才能找到异议背面的原因，因此你可以顺着问题一直问下去。

在提交解决方案的时候，先加上前奏“根据您刚才的想法，建议接下来从以下……”，这样更容易获得客户的认可。

如果这个异议是没有解决方案的，销售要反思的，并不是现在怎么办，而是以后跟别的客户对话，如何预防类似异议出现。

一个人会对自己承诺的事情负责，否则会产生道德上面的愧疚感，这就是为什么要获得对方承诺的原因。

销售可以这样问“您看这样怎么样”、“在这两种方案里面，您觉得是第一种还是第二种比较合适”……

如何正确逼单

几乎每个销售都遇到过这样一种情况： 有些客户跟进了很久，总是迟迟不见有订单下来， 对于这种客户，放弃吧觉得可惜； 不放弃吧，又好像在浪费时间！

逼单是整个销售业务过程中最重要的一个环节，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程。 但是逼单怎么样让客户更容易接受，逼要掌握技巧，不要操之过急，也不要太慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。下面我们来探讨一下如何正确逼单。

1、追究溯源，找准难点

逼单，与其说是销售与客户达成协议时的临门一脚，倒不如说是与客户谈判过程中顺理成章的事。 做业务从来不强调客观理由，客户不签单肯定有你没做到位的地方。所以要找到客户不愿意签单的真正原因，然后对症下药，采取合适的方法。这样，逼单就不会显得那么“强硬”，而是水到渠成的事情。

2、把握时机，掌握信息

当客户释放了以下几个信号，销售就要注意把握时机，掌握客户内心的想法： 1、介意价格，你们价格贵（一边说贵，一边在还停留下来听你说） 2、直接问你们跟竞品的差异（想要更确定自己的选择没有错，展示品牌口碑，产品优势的时候到了） 3、询问流程（恭喜你，客户基本上想要确定下来了，把服务流程，产品优势讲清楚，）

3、对症下药，讲求方法

如何逼单呢？我们需要对症下药，讲求方法。

将心比心。要知道客户究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。帮助客户解决一些事情，对客户深刻的疑问认真负责，详细解答清楚，让客户感受我们的工作态度。

假设成交法。假设成交法指的是当你发现要求客户购买的时机已经成熟时，你不必问客户买不买，你问他的应该是一个选择性的问题。

优惠政策。作为最后的杀手锏，谈判筹码，一定要抓住客户心里，断定客户一定会合作，但是还差点火候，这个时候通过铁三角配合，或者最后通牒（如限时限量，特殊申请），逼迫客户下决心。

逼单就像谈恋爱前，从暧昧发展成情侣最重要的一步，既不能急，也不能求之过急！其实销售不只是一份工作，更是一种处事方式和思维模式。简单的说，不要让客户认为你是在给他推销产品，而是觉得你是在给他解决问题。只要弄明白了客户真正关心的问题，问题解决了，成单就是顺理成章的事。

沟通接口表

有了六脉神剑的剑谱，接下来我们就看一下如何沟通；

我们先来看一个表，这个表，我们称之为《售前接口表》，是我们在对接项目的时候使用的。

下面我们来看看每个字段，如何填写

项目基本信息，主要需要确认的字段，预算、主要竞争对手，这对于我们后期推进尤其重要。

这是接口表的核心信息，我们来看一下决策者的几种类型。1、拍板者、2、技术选型者、3、业务选型者、4、操作者；

拍板者是选型最后定夺者。

认知水平，很重要，这取决于我们如何和客户输出我们的方案。认知水平，分为初级、中级、高级。

在我们讲的时候一般按照决策者级别的水平，进行方案的讲解。

初级、浅白，先让客户听懂，再传递价值。

中级、深入浅出，贴合客户业态。

高级，张驰有度，不吹牛，贴合客户业态。

每个决策者不可能一一拜访，我们怎么做？

策略篇，我们今天不细讲。大家可以看一下。大的原则就是满足客户的需求，同时在战略和战术层面提供针对性的进攻方案。有进有守，防守，我们就使用杜彬法则。关于杜彬法则，大家现在在心中画个问号。

接下来我们看两种通用方法。

说人话，易消化，怎么理解，针对具体的问题，尽量不要使用太专业的词汇，避免客户一脸蒙蔽。

第二个，就是使用来访定位语，寒暄过后，表明来访定位，来访定位要模糊（实际调查），越清晰的来访定位越容易排斥。

下面我们看一下针对不同客户的来访定位语话术；

客户硬着头皮跟我们交流，咱不急于给出答案，先看常识：客户不会在不对板的地方浪费时间，客户不会对不值得深入探讨下去的地方感兴趣。第一步，需要找一个穿透点，然后把他点燃。

使用这个方法，KAVI，大家别笑，不是你们想的那个AV。来，收收心，我们继续看，你放心，客户的概述里一般会有：现状、想法。

KAVI方法

下面我们看一下KAVI是什么意思

K\A\V\I显得你是专家；

KAVI不一定同时具备，根据实际的情况，可自由组合，这里提供的是一个思路。我们完全可以FREE STYLE；

这里注意几个Tips:a) 客户对内容的认知程度高，AV部分可以精简，其他可以不要； b) 有些价值总结不出来，就不用讲价值了； c) 如果没有例证，也无法打比方，你都可以不讲I

板书互动法，你的语言老师、数据老师都用过，而你却视而不见。

你在口吐莲花，客户没有在听。

沟通机会不多，一定要提高沟通的质量。通过这种方法，以达到我们追求的目的。

你讲的很HI，但是客户神游在九宵云外，通过板书，可以大大的吸引客户的注意力。

客户主动试探性的问我们一些问题，感知实力。

我们一起看一下这个图，这个客户很有心机的样子。我们来看看，如何操作，第一步，识别客户打击。杜彬法则，核心就是‘有备而来’。

有一个刚转行做售前做朋友，在一个客户拜访中，碰到了这么一个事，这个客户明明知道设备A不支持B协议，直接问“这款设备的B协议有什么好处？”这个朋友不懂呀，咖咖的讲。客户回复，很好，据我所知，设备A根本不支持B协议啊，看来你在忽悠我。

碰到这样的客户，算自己倒霉了。

这就好比，客户问，公鸡下的蛋好吃吗？你回答好吃......

杜彬法则

我们来讲一下杜彬法则。

三个关键字

预测：在销售拜访之前，问自己，“如果我是这客户，对这次销售拜访，我可能会关注什么？”将客户的关注点列成一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点。

转换：将最为重要的关注点转换为你认为客户最有可能会提出的问题。

回答：针对从上述两个步骤得到的问题，准备你的回答。

站在客户的角度想问题，确实是销售中最重要的法则，因为sales和客户其实是生活在两个完全不同的世界中的人。他们追求的东西差别太大，甚至有些东西是对立的，而你没法要求客户理解你。剩下的只有去理解客户了。

基于这样的情况，我建议的应用是：

1、重点使用“我在路上还在想，这次见面您最关注的问题会是哪些呢？”这样一个问句，单纯地表示“我真的是站在你的角度，考虑你关心的问题”。

优点：不预测客户的关注点，而是表明一个态度，可以引起客户的“心灵共振”－－这小子竟然在为我着想！

缺点：问题不够聚焦，没有针对具体的问题和场景，听起来有些虚伪。

2、合理预测客户的关注点，但在抛出销售预测客户的关注点之后，使用沉默是金，倾听并保持沉默，看看客户的想法，一定要先确认客户的关注点是不是这些，然后再进行呈现，先不要急着抛出自己的答案和解决方案。

有这么一个事：

" 我去拜访一位互联网企业的总经理，去之前我刚和旁边另一家互联网企业签完合同，便把那家企业最想解决的五个问题，问题原因分析、解决方法、解决之后的价值，做了一张A4纸带在身上。见到总经理寒暄之后，我说，旁边的**公司刚刚和我们签订了一个合同，这是他们希望解决的问题，我不知道咱们这里是不是也同样想解决这些问题，然后递上这张纸。总经理看完这张纸，很认同，笑得也很真诚，我们很快签订了合同。无疑，那几个问题是客户告诉我的，而不是我猜的。我们一直在向客户学习，源于客户，用于客户，这是非常有非常有效的方法。所以，在销售中，样板客户的总结非常重要，总结出来的有价值的信息，是非常宝贵的销售工具！ "

来看看杜彬法则的话术案例。

问题一“如何在客户面前不动声色的讲述对手的劣势？”

这个问题，能不点名，就不点名；如果是核心的关键劣势，可以点名。

如果要打击对手的劣势，采用的顺带的方法；记住而不是专门打击。

怎么说：大概有两种情况：

1、 对手能解决，但方法落后；

2、 对手不能解决。

那么针对能解决，但方法落后的情况，我们怎么做？

针对您这种情况，我们这里有A这种方法，A功能是这样解决的。行业里也有一种B方法，提示一下：B就是对手的一些劣势功能，但是B所能运用的就是底层，做不到像我们这种全方面的解决。这种方式已经过时了。顺带的打击了对手。 目前呢，这个问题，只有我们家可以解决，其它公司还不能完全解决。

讲的时候一定要斩钉截铁。

如果客户直接问，某某公司的B功能怎么样，这个时候，你不需要拐弯，确实不好，直接说就好了。

问题2 与客户交流如何把握尺度 ？

1、关于产品的讲解哪些是能说的（比如：哪些功能可以讲，可以吹大一点，哪些功能是不能吹） 如果是已经实现的，可以随变说。坚决，有力量，让客户感知到。数值可以放大，数值不是重点。

什么情况下不吹： 1、讲的生硬，吹起来很假。 2、数值夸大十几倍； 3、不要太贬低别人，罗永浩说过这么一句话，亚洲的文化，不管你对不对，有没有实力，太嚣张，先干死再说。

在和客户交流的过程中遇到比较尴尬的场景时如何应变？ 首先转移话题，这个时候也可以说，我先去确认一下。这个时候客户也能感知你的尴尬。

沟通实战

背景：张家口银行的短信平台于2010年上线，至今上线已有10余年，由本地一家实力还可以的软件公司提供服务（平台及短信通道）。中间陆续做过几次升级。

随着银行对信息化的平台统一化、安全性的要求，需要实现双机房容灾，信息系统（微信、邮件、短信等）的整合。这个时候你来拜访张家口银行信息部经理 ？

信息部经理：Q1:我们现在的供应商太TM的糟糕了。不像话，气死我了，迟早换掉他。

这个时候，你要怎么回复：行，我给你做套方案，你看看我们的服务能力、平台能力怎么样。他们那个确实不行，你变成了一个落井下石的小人。而且你认真的想想，一个组织，跟人家合作了十几年的时间。说换掉就换掉，有那么容易么，这里面牵肠挂肚有多少关系，而且换掉一个供应商意味着，整个供应链条的改换。这不是一个方案就能够解决的问题，所有，一个有延迟满足能力的销售，他会讲:要换掉一个十年的供应商，真的不是件容易的事。您需要好好考量一下这个事，我可以帮您做做参谋。有什么问题你可以随时问我。

这才是一个有节制的人的感觉，我不是看到食物立刻扑上去的那个小孩。而是我知道说，让客户好好想想。等他想明白了。咱们再好好聊这个事，这样也避免了你浪费太多的精力。因为要换掉一个10年的供应商，真的不是那么容易的事。这就是延迟满足的能力。

销售A：Q1，您这个项目的预算大概是多少 ？

要敢于和你的客户谈钱，有很多人不好意思和客户谈钱，永远都是支支吾吾，谈到钱就支支吾吾，其实我有时候也是这样，不好意思谈钱，不好意思谈钱，你会发现，你少做很多生意，你会做很多无用功。所以，你一定要问客户预算。 不说预算的客户就是耍流氓。 第三者的角度来说预算。保定银行也是同步的升级需求，他们的项目预算是20-30万这个区间。

我们一起修炼内功，再加上实用的方法，清晰的目标。争取创造更多美好的事情~

最后，借用《圣经》里的一句话：你起初虽然微小，但终久必甚发达。期待大家变得更加强大~

谢谢大家的耐心聆听~

祝大家端午快乐~