《沟通中的「套路」》

各位同事、领导，大家上午好，我是售前支持部的钟波。今天分享的主题是——沟通实战：与客户交流中的“套路”。我在短信行业做了有三年，期间做过很多私有化部署的短信平台，对GMP的市场也有了解。所以，我可以把这些拿来和大家分享。

首先要分享的是两组数据：第一组数据，私有化通信平台的市场规模，当然这里不止短信平台，也包括外呼平台、客服平台等等。但是可以看出通讯平台的需求都是逐年上升的，趋势是向好。 

市场说明

第二组数据，我们的一个竞品公司，在去年1月-8月，成交了至少35个短信平台项目，直接产生的软件收益在500万以上，而且这不包括短信平台带来的软件维保费用、短信流量费用。 

所以短信平台的市场可以说，市场规模大、收益高。 那为什么，我们在和客户沟通GMP产品的时候非常累，没有办法掌握主动权。

大家是不是有过这种情况，当你向客户介绍了我们公司以及GMP的优势以后，客户依然会问我们：你们微网、GMP还具备的哪些优势？ 提问：我们还具备什么优势？ 

客户问了这个问题，是不是意味着，其实短信平台是没有排他性的优势？没有什么功能是其他竞品一定做不了的。

所以我们就要建立销售与客户沟通的基本套路。将接触客户的整个路径分为两个阶段：挖掘客户需求和植入信任感。在和客户沟通得到过程中，渐渐地让客户信任你，就放心把这个项目交给你、交给你的公司去做。 

在挖掘客户需求的阶段，需要和客户做大量的沟通。沟通不仅仅是表达自己的想法，往往要带着目的问题去沟通。就像我们去看医生，往往我们只有说第一句话的权利，接下来都是医生通过问你各种问题，从而判断你的病因。假设，医生并没有问你问题，就给你开药，你敢吃吗，你百分百不敢吃。 

这里有个具体的例子可以一起来看一下。 我和一个销售去见过这个客户，北京工业职业技术学院。 从销售那里了解到：1，客户有短信需求，但不确定有没有短信平台的需求；2，对接人是一位老师；3、这个老师不是很懂技术，不清楚是否有项目决策的能力。 销售让我去的目的是：从售前、从技术的角度判断，客户有没有短信平台的需求，对方是不是项目的决策人。

那我作为一个售前顾问，帮销售去了解客户的需求。我首先要做的就是，准备好，我要问客户的问题，以及一些行业的资讯，通过客户对应的回答反应分析客户的需求。 所以我准备了很多的问题和话题和客户沟通。无论是客户要和我聊五分钟还是2个小时，我都要有话题去聊。这些问题可以由易到难向客户提问，可以问业务场景、项目的规划；可以问客户使用的技术，哪些需要你着重介绍；可以向客户介绍市场上最新政策和技术可以给客户介绍。 在这个项目里，我在和客户沟通的过程中，一定要穿插几个问题，来确定客户到底需不需要GMP，有没有能力运营短信平台，决策人会是谁。

案例

所以在沟通过程中有问道客户： Q1: 假设我们帮你建设短信平台，有专人负责对接和运营吗？ 我这个问题首先要判断北工职具不具备运营短信平台的能力。 老师回答说A1：短信是有我来负责，会有专门的人来运营短信平台。 那这里结果很明显：客户有对接、运营短信平台的能力。 

判断客户要对接系统，但是客户还是很犹豫，帮客户找到需求。 追问客户：我之前也做过很多学校的短信平台项目，一般都会担心需要做大量的对接工作，导致交付周期和维护都比较长，你们要做对接是不是也有这种顾虑？ 但我没想到的是，客户说我们对接的系统没有那么多，简单对接就行。 所以我判断是不是客户的预算比较少，如果要采购短信平台的话就看价格了。 

Q：所以我进一步问客户的需求，这里我没有直接问客户预算是多少，而是给客户一个选择：我们的短信平台分为不同的版本，所以要看您这里的预算，是想要功能全面的旗舰版、还是保证基本短信功能的基础版本？ 我这里给客户一个选择，通过客户的选择判断客户预算是不是充足。 A：客户说短信平台具备基本短信服务能力就可以了。 那我就知道了，客户的预算是很低的。但我没想到的是，客户一句话都没有关注短信平台的品质。像这种只看价格不求品质的客户，我们说：能做就做，不能做就算了。因为这种客户不是你的未来。我们想一个公司、作为一个销售，他如果没有一些追求价值的客户，他能做大吗，百分百做不大的。而且当一个人追求的是价格，就意味着他做的是很快的生意，也就是赚快钱的。我们的GMP平台是要做中端、中高端的客户，这种客户是不适合我们长期发展的。 而经过我后来再去沟通发现，这个所谓的老师，果然就是这个学校的系统集成商，来赚快钱的。

我们抛开这种不正常的客户，对正常的客户来说，他为什么会在意价格。 P15 我曾经给东兴证券做了一套短信平台，给他做了大量的定制开发工作，成本就花费了太多太多，但是就在他们要和我们签合同的时候，还在在意我的报价。所以导致我们用很低的价格签署了这个客户。 

所以我后来有反思自己，是不是之前价值铺垫的不够。 我经常在抖音看到有视频教大家说，让客户在意价格的时候，你说一句话，虽然我们价格比较贵，但是怎么样怎么样。这种话术听起来有道理，对吧，但是真实意义上来说，真实场景来说没有任何意义。 就像我们在追一个女孩子，追完了，像女孩子表白，说我喜欢你。女孩子说，我不喜欢你，请问你有办法用一句话就能让这个女孩子从不喜欢变成喜欢吗，好像做不到吧。 对，这就是你前面的价值铺垫不够，也就是你在跟这个女孩子表白之前，没有将你的优势以及你追对她的价值铺垫的足够，没有告诉他你家里在北京有个拆迁房、没有告诉他你会做饭、没有告诉他你在努力上进，你没有告诉他你在很优秀的公司上班。对吧，你这些价值没有铺垫够，无论你说什么他都不会喜欢你的。

所以在客户购买你产品之前的价值铺垫很重要。 所以在你了解客户需求以后，要给客户植入什么，就是信任感。 我需要让这个看客户相信我，他只有相你或者你的公司，才不会纠结于价格，才不会质疑你的产品能力。 信任度又来源于那里？专业度！ P18 专业度怎么体现？ 第一点，客户问的问题，你是不是都有话可讲，并且要举例子，列数据。 

第二点，你在回答客户的问题的时候有没有很笃定你的答案呢？ 

我在见山西农信社的科技部总的时候，客户上来就问我一句话，你们能实现同城双活吗？ 当时其实我愣住了几秒钟，虽然我立马说我们支持，但是客户依然有质疑我，同城双活也不是什么很新的技术了，怎么还不确定吗？ 其实就这一个反应，这个印象在他心里已经打了折扣了。

所以我们在回答客户这类问题的时候，首先要笃定，我们做过，我们支持同城双活。 如果客户问，你们做过哪些案例，我们就举几个比较大型的案例。 我们和平安金融、山东城商行联盟、湖南三湘银行等中大型的金融企业都保持长期稳定的合作关系，最近的案例，一月份，我们帮湖南三湘银行实现了短信平台同城双活，试运行6个月期间模拟进行各种宕机测试演练都没有出现服务中断、数据丢失的情况。

如果客户接着问三湘银行案例，站在售前的角度，做技术交流的话，我还会从解决方案的应用场景、方案特点和实现的价值来详细地说明。 

但是作为一个销售去和客户沟通，我们要说到这三点就OK了。 首先确认，我们在三湘银行的同城双活方案实现的是1、短信平台双活模式运行，两个数据中心/两个机房同时提供短信服务；2、可以实现系统容灾，一个机房发生灾难性故障时，另一个机房承接短信业务；3、三湘银行短信平台实现了同城双活以来，没有短信服务中断、短信数据丢失的情况。 同城双活这个技术，是目前阶段城商行、农商行最关注的的问题。说个很确切的消息，在18年、19年，银监会都下发了文件要求，银行内的信息化平台，都必须实现双活。

那像证券、保险这类金融企业是不是和银行有着同样的诉求呢？ 这里请武杰来回答一下，这类企业比较关注短信平台什么？因为武杰可能最近有跟进过这类客户。 我在前面有讲到，我给东兴证券做过一个短信平台，他们很关注的一个点就是：要保证短信平台系统的拓展性，因为这类客户来说，短信平台需要对接的不仅仅是APP、业务系统，还有大数据平台、数据分析平台，还需要对接微信、邮件系统等等。所以不定时的就可能要对短信平台的功能、接口进行改造。 所以在和东兴证券沟通的过程中，对方的科技部总，是一位女领导，特别地谨慎，从我们开始沟通到最终签署合同，中间多次给我提到，我们在为东兴证券设计定制化的功能和接口的时候，一定要考虑到，后期平台的频繁改动。要保证我们短信平台二次开发，简单高效。

所以我们回答这类问题的时候，无论我们做没做过，都要笃定说做过，1、有过这个经验，而且都有涉及这类功能点和接口的开发；2、在GMP的上层应用中，有大量现成的接口方便我们对接，比如微信组件接口，可以更方面的对接证券企业的公众号；3、像这类贴合需求的组件和接口很多，虽然我们要根据你们的具体需求做定制化开发，因为我们已经有了这个经验和技术积累，可以让我们的对接更加高效，定制化内容的设计更加具有拓展性。 这是证券企业目前很关心的内容：1、需要对接很对系统、以及微信、邮件等消息渠道；2、要保证系统以及接口的拓展性。

除了金融企业，政企也是我们的主要目标客户 政府企业更加关注什么短信平台什么功能特性？ 

在以往客户沟通中，政府企业短信发送量往往不是特别大，不是特别在意系统的稳定性，更加注重的是信息安全。因为所有的系统平台，都要经过信息安全部门审计。 讲一个我的切身经历的事情。 我之前做过东城区政府的短信平台项目，短信通道是东城区政府直接使用运营商的，东城区政府用它发送一些宣传短信、系统报警短信、党政建设短信，因为考虑到信息安全，我们为客户拉了一条运营商专线。 

有一天客户给我打电话说，钟波，明天有没有时间来参加一下一个技术交流会议。我还挺高兴，还能想到我们，我就去了。去了才发现，这个技术交流会议，跟我们短信平台一点关系都没有。是东城区政府要建设一个APP，这个APP类似于微信，只不过这只用于政府公务员和东城区的街道居民进行沟通。 

这个会议，就是讨论，新建设的这个APP怎么样才能保证信息安全性。帮他建设这个APP的软件开发商提出了一个方案，用3DES的加密算法来传输数据。但是政府不同意，说你这个算法没有相关部门出具文件。那就问我，你们短信平台上的专线能不能用在这个软件上面，大家都知道运营商专线都是用来连接企业和运营商的通信的，怎么能连接企业和每个用户的通信呢。那就不可以，但是我还是给了他一个建议，就是可以使用国密算法试一试，这是国家认可的。

这里说的国密算法是国家认可的意思是：国家密码局认定的国产密码算法。 因为政企、银行都有文件要求，信息化平台的数据存储和数据传输需要支持国密算法。 在我们的GMP也支持国密算法，有没有人了解可以说一下。

1、GMP具有国密算法的接口 

2、GMP数据存储没有使用国密算法。 

但是大家不用担心，如果政企、银行问你，你们数据有加密吗，你可以明确地说，有加密，并且支持用国密算法加密，因为这些客户最终最多使用国密算法只会用在数据传输过程中，不会用在数据存储过程中。因为，数据加密解密的过程会影响短信平台的性能，到时候我们和对方一沟通，对方的技术也就很明白。 

那如果我们要去介绍的话可以这么说： 

1、GMP系统在客户端具有多种鉴权方式，如IP鉴权、行为验证方式； 

2、GMP数据存储，我们支持加密算法加密，支持国密算法加密； 

3、短信平台的短信发送到运营商可以使用CMPP、HTTPS等加密的传输协议。 

这也就保证数据从短信平台到运营商，不会发生数据丢失或者数据泄露的情况。 

以上我从学校、金融、政企等行业分享了客户比较关注的问题，以及我的建议。 

其实这些内容，来源于哪里，依然来源于各位销售。我们售前可以从全公司销售乃至全行业的销售了解到行业消息，我们再将这些信息汇总、整理、分析出来再反馈给各位销售。 所以有任何问题，见客户之前想了解这类客户关注什么、痛点是什么、我们问客户什么问题比较好,可以随时和我们沟通。 给大家推荐一个网站，售前在线。希望我们更加紧密的沟通、合作，争取创造更大的效益，希望今天的分享可以帮助到大家。

 谢谢各位，我的分享结束了。